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各位领导，各位嘉宾，媒体朋友，大家下午好！非常荣幸又到了一年一度的中国新能源汽车用户满意度测评结果的发布会，受主办方委托，我来正式发布2019年的测评结果。

发布的内容分三个方面，第一个先介绍一下这个测评大致的背景，第二个是我们重点就是发布测评结果，第三个我们今年的哪些车型在竞争中处在一个满足用户需求方面脱颖而出。

测评背景主要就是我们做这项工作的意义和目的，刚才段会长也说了，中国质量协会历来非常重视用户满意度评价工作，尤其是汽车用户满意度测评。我们的传统燃油车满意度测评在从2002年就在国内率先开始做了，已经持续了18年，新能源满意度测评工作也是在国内最早的，当时是在2005年，今年是第5个年头。做这项工作最大的意义，就是监测整个新能源行业用户满意度的现状还有质量发展的现状，便于我们新能源行业的国家主管部门在做决策的时候有一个数据方面的参考和借鉴。

第二，从企业来讲，它也需要一个不断提升自身竞争力的需要，怎么样去改进质量？客户提了哪些意见？客户的痛点在哪些地方改进的方向在什么地方？。

第三，我们作为中国质量协会专门负责用户评价的部门，就是要收集和反映消费者心声，接受消费者的投诉，我们做这个调研就是收集用户的声音，去反映用户出现的问题。

第四，我们在传统已经做的很完善，我们有必要把汽车行业整个产业都涵盖进来，我们做燃油车做了18年，新能源车到底发展是一个什么样的现状？跟传统车有什么区别？这是我们从研究的对标，还有国际上的对标以及和其他产业的对标是非常有意义的。

这张图是我们研究的一个大致发展蓝图，我们从2015年当时向社会发布的时候，就引起了国内相关机构、媒体和用户的重视，我们这几年最大的改变就是在感知质量内容的细化，产品质量内容进行细化，主要根据新能源汽车市场的特点进行细化，2018年重点是在服务内容的细化，增加了一些体验类的指标，今年我们测评对象扩大，从传统的车扩展到造车新势力，特斯拉也要国产了，未来进口品牌和合资品牌要全方位的涵盖。

了解我们燃油车发布会的都知道，CACSI最大的特点采用的是全球统一的模型，这种研究结果稳定性非常强，大家看我们的数据不会出现大幅的数据波动，整个行业数据的稳定性、对比性都很高，统计的误差也是在一个可控制的范围。

我们研究用户满意度是一个感知质量，我们汽车企业也单独成立这样的部门，叫市场质量。我们这个测评一定要强调产品的商品性，也就是我们这个模型一定要强调性价比，不能脱离价格去评判客户满意度。同样，客户在买车和使用当中的对这个品牌有一个固有的印象，这个固有的印象也会影响他的主观感受，这就是品牌方面的一个突出特点。

第三，用户满意度研究的最大特点就是满足客户需求，客户对产品和服务，对这个品牌本身是有一种期望的，所以他实际满意的水平要跟他的期望进行对比，这种模型是涵盖了品牌、客户期望还有性价比和核心产品和服务质量的内容，得出了一个综合的满意度指数，所以他的科学性就比较强一点。这也是发展到今天，全球有70多个国家何地区组织采用这个模型的重要原因。

第二，我们的特色不是传统直接把国内的模型拿出来，要让我们的模型也有中国特色。首先，把国外的模型引进来，其次加入我们国内本地的发展特点，强调品牌形象、感知价值整体及抱怨率的对比。

这是今年总体的调研情况，我们整个调研持续了五个月的时间，总体的样本跟传统燃油车对比差距是比较大的。新能源汽车总体的保有量和燃油量不是一个体量，调研起来是非常困难的，因为涉及到车型更广泛，还要代表整个行业的特征。采用的方式是电话预约面访和定点拦截面访，今天车型范围扩大了，涉及到40多个品牌车型，纯电动涉及到13个汽车企业，31款车型，插电混动车涉及6个汽车企业，9款车型，这些车型的销量已经达到了行业的90%以上，完全能代表整个行业的用户满意的水平。

我们调研涵盖的内容是三个方面，第一个是产品质量调研，大家可能比较熟悉，第一个质量可靠不可靠，质量故障问题是不是经常发生？这个调查的数据是使用3-12个月的用户；第二个是性能设计调研，例如续航里程和耗电量都是性能指标，每款车型用户评价可能会有差异，这就是性能设计方面的表现，可能没有出现什么故障和缺陷，但是在客户感受方面会有差异，这也是3-12个月的用户。

还有就是售后服务质量调研，这跟传统的燃油车还是有区别的，因为相对来说，这种用车保养比较简单，保养的次数也相对比较多，一般从提车6个月后就有了服务需求，时间是6-36个月，涵盖的范围比较多。

这是我们整体的调研体系，我们的模型是涉及了七个阶段变量，品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度、抱怨率、忠诚度等7个结构变量15个观测变量。比如说品牌形象，问一下您这款车品牌知名度怎么样，这个车的企业形象怎么样，这个车的产品形象怎么样，还有美誉度如何，这些变量会影响品牌形象，进而影响满意度的体系。

满意度里面最核心的内容就是感知质量，因为我们提升满意度厂家更多的是从质量上面去提升，我们感知内容每年都在细化。汽车质量可靠性，我们设计了113因子，169个常规故障项，汽车性能设计也涉及到了11个因子，263常规要素，售后服务质量，涉及到5个因子，55个常规要素项。这些都涉及到用户的感知水平，继而影响到用户满意度水平。

2019年调研城市的是24个，比2018年又增加了3个城市，主要集中在北部和东部，一线城市和二线城市为主，这是一个整体的情况.

下面我重点介绍一下2019年新能源汽车的测评结果。

这是我们测评的模型，测评最核心的结果就是CACSI，也就是用户满意度，是78分，这个分数是怎么产生的？是有四个重大变量在影响它，品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值。它指的是我们所有的满意度驱动因素对满意度的影响力，我举一个简单的例子，比如说感知质量，现在的成绩是77.6，这个4.5的意思是我们的感知质量每提高10分，用户满意度就会提高4.5分。

我们从质量可靠性，性能设计和售后服务，这三个指标我们在市场表现对比当中，我们处在一个什么样的位置，如果处在劣势的位置，对满意度影响又非常大，这往往是我们重点的改进点。比如说性能设计是重点的改进点，性能设计有多少个要素？这些具体的要素就是我们具体改进的具体方向，然后结合用户具体的问题抱怨点和细节去进行针对性的改进，这样我们满意度的提升会相对容易点和更加有效。

下面2019年中国汽车用户满意度新能源是一个什么样的水平？是一个78分，比2018年大幅提升了3分，这个数据很喜人的，去年是整个汽车行业销量开始负增长，今年下降的速度更快，而且财政补贴和排放标准的升级等等都影响了整个行业市场。但从需求的角度来说，市场参与的主体越来越多元化，造车新势力，有进口品牌、合资品牌等等，有高性能的产品，这些都促进了市场的竞争，进而满足用户需求方面有了明显提升了。

我们的满意度水平从2016年到2018年的表现不温不火，这个时候市场还是国家主要是以财政补贴为主的新能源汽车市场，为什么2015年份额这么低，那个时候新能源汽车市场还没有完全进入私人用户。即使到今天我们的私人用户只占到整个行业的一半，100万辆的销量也只有50万是私人用户。

随着私人用户的普及，厂商也会设计一些符合私人用户需求的产品，赢得私人用户的满意。

今年满意度大幅提升主要是三个方面的原因，，第一个是充分的市场竞争去保证了满意度的提升；第二个是竞争以后市场的参与的主体越来越多，而且高性能的汽车产品越来越丰富，直接表现就是用户感受到质量和技术的提升，这是一个非常重要的原因。最明显的就是我们这次测评结果有很有意思的结论，高续航里程的用户满意度越高，我们按照财政补贴标准和双积分政策分类，分为250公里以下的、250-300公里、300-400公里、400公里以上，400公里的满意度最高，250公里以下的满意度最低。从这个角度来说，消费者确实有对需求的水平要求很高。

至少从目前来看，从政策的导向和市场竞争、成本来考虑的话，应该从目前来看，这个市场主体还是充满了满意度水平的提升。

从新能源和燃油车的对比，我们要看到一个事实，刚才徐董也说了，我们剔除价格以后进行对比，这个满意度水平到底是什么样的水平，跟徐总的预测是一致的，目前新能源的满意度水平与燃油车还有2分的差距，这在质量方面和性价比方面都有所体现。

我们再具体分析一下，这次满意度大幅度提升的主要贡献度是什么？是插电混动市场，插电混动的市场相对于纯电动非常小，但是插电混动的市场前几年基本上以比亚迪、荣威为主，去年下半年华晨宝马和上汽大众为主，提供燃油车比较成熟的车型，进行油改电，与内燃机性能优势互补，车型基础也更容易实现，而且产品也相对成熟，而且它的客户群体也比较固定，等于原来用户需求进一步升级换代，从这个角度来说是很快地满足了用户需求，大幅提升了满意度，混动的市场结构也开始向高端化发展，满意度水平也相应地提升。

第二个，我们看到纯电动市场从品牌形象的角度上是稳步提升的，虽然我们媒体非常关注，负面事件也很多，但是用户对新能源市场新进入者不是太介意，它的品牌形象整体还是稳步提升的，但是与燃油车的地方还存在较大的差距，因为燃油车合资品牌为主导，大品牌长期居于主导的地位。

从用户的期望来看，我们中国消费者对插电混动的期望值会更高，这是跟纯电动不太一样的地方，我们客户群体升级高端，很多都是二次购车和三次购车，期望值是非常高的，可能接受的价格更高，满意度会更高，但是对产品的要求也是更高的。

从质量来看，纯电动的质量与燃油车的差距持续缩小。插电混动现在整体的质量已经接近燃油车的水平了，甚至产品的质量已经超过燃油车的水平，服务质量可能会在服务体系方面还没有大的完善，所以存在劣势。

从整体上来看，新能源汽车性价比是有提升，我们这个指标叫性价比，就是质量和价格的比值，质量跟满意度一样的，提升幅度比较大，但是我们性价比提升的幅度没有那么大，我们价值的劣势还是拖后腿的，就是购车的成本还是相对比较高的。

这是不同市场的客户忠诚度，从满意度和忠诚度之间的转化率来看，纯电动转化率更高，插电混动忠诚度相对比较稳定，对忠诚度的转化率相对低一点。我们在纯电动市场，提升客户满意度，能把这一部分客户保留下来，但是插电混动想保留客户的话更需要品牌的影响，插电混动高端化的特点就是以大品牌来主导市场。

下面讲满意度里面一个非常重要的数据，叫抱怨率，整个行业抱怨率是持续下降的，就表明我们用户对新能源产品和服务质量以及安全的认可和接受度提升了，抱怨率下降首先是纯电动，原来我们的抱怨率达到20%多，跟传统比较成熟的燃油车相比有10个百分点的差距，现在基本上接近燃油车的抱怨率，就是对“三电”问题的抱怨下降了，客户对这些问题的理解和认识，以及对中国新能源汽车发展的现状的认识都更加的理性、客观。

我们再看一下细分市场，分为SUV和轿车，从目前满意度的水平来看，纯电动用户更满足于SVU，插电混动用户更满足于轿车，整个市场纯电动SUV占的份额也是比较高的，客户喜欢这种产品，客户愿意花钱去购买这种产品，这也是一个方向，整体的行业满意度现状可以影响我们后期用户购买的决策。

从模型来看，提升满意度来看，哪一个因素是更重要的呢？刚才讲了四个因素，一个是品牌、一个是感知质量，一个是用户的期望，还有一个是性价比。从五年的测评数据分析，我们价格的影响力呈弱化趋势，这应该对新能源行业是一个利好的消息，因为新能源和燃油车对比竞争过程中价格确实处在一个劣势的地位，但是对影响客户的打分确实存在劣势的程度，但是用户比以前更容易接受新能源产品，整个市场还是以品牌形象和质量主导。

下面通过部分用户群体的满意度水平进行对比分析 “90后”的分数是最低的，“80后”是77分，“70后”是78，这些“70后”和“80后”反而是二次购车，对车更容易接受，新的群体“90后”更容易挑剔。但是随着造车新势力在这个市场的扩大，还有合资品牌的进入，还有众多汽车品牌推行年轻化战略，相信90后的满意度也会逐步提高。徐董说，纯电动的未来就是智能网联，正好是满足90后用户的需求。

第二个特点就是续航里程越高的满意度越高，400公里以上满意度已经达到了79分，250公里以下只有74分，这是市场因素发生作用的一个重要表现。我举一个例子，去年我们的新能源行业市场主体是A0级，小型车，微型车，今年市场虽然是下滑的，但是整个市场结构是以A级车为主导的，总体来说对比数据来看是高一点的，所以它的用户满意度从需求的角度来去投票，整个市场的需求和市场销量的表现结构也会有些分化。

下面我们分析影响满意度的三个感知质量，第一个就是质量可靠性，也就是我们平时经常用的数据，就白亮新车故障次数（故障率）高不高，客户对我们的质量稳定性到底认可不认可，我们用的是质量可靠性满意度指标。

通过这个数据可以发现，插电混动和纯电动可靠质量是持续提升的，插电混动的可靠性质量提升幅度更大，整个行业最近三年也是持续升高的一个趋势。

下面我们看具体的表现，我们从纯电动来分析，从故障发生次数，也就是实际的反应质量来看，纯电动的故障次数还是很高，达到120次，比去年升高了9次，插电混动是78次，下降了17次，我们插电混动的故障表现比燃油车还好，今年燃油车的数据也是向上升高，所以纯电动不占优势，原来新能源的“三电”问题虽然有减少，但是传统部件（系统）的故障率在升高。

哪些故障问题是客户提的比较多的？从系统方面来说，故障发生的部位来看，发生故障次数最多的四个系统，一个是内饰，一个是行驶、转向制动，一个是车身外观，电池和充电问题，这四个系统已经占到纯电动行业的一半以上了。

从这四个系统来看，前三个系统百辆新车故障次数在增加，我们的燃油车市场也存在这样的现象，故障次数升高的主要原因就是我们传统部件可靠性不高，这里面有两个方面的原因。第一个我们的客户越来越挑剔，在油改电的情况下，燃油车很多平台都是直接拿过来进行新能源改造的，这个时候跟电动动力组成的匹配度和兼容度就相对来说差一点。

我们关注续航里程焦虑问题还有一个重要的点就是耗电量，就像我们燃油车叫耗油量，客户也很关注这个问题。这个和整车技术有关。整车本身的技术没有达到，或者兼容性差，就直接改造成新能源汽车，客户本身的抱怨率就会越来越高。从去年以来新能源汽车召回的数据来看，有关汽车制动系统的召回占比非常高，很多召回的都是传统部件，这个数据跟我们调研的结构是比较一致的。

具体到故障的项目来看，我们故障次数最高的是内饰异味重，然后就是续航里程不正常衰减，第三个是风噪大，第四个是行驶中轮胎噪音大。插电混动也是行驶转向和制动，但是整体是下降的趋势。

我们分析他们的优势、劣势以及改进点，通过得分的高低以及对满意度的影响程度做了四个区间，综合来看，纯电动需要改善配置及操控设备还有内饰和行驶转向制动方面，配置操控设备这里面新能源车网联化智能配置比较多，配置越多，从故障可靠性的工作也会更困难。

插电混动主要还是传统的问题，是动力和变速，还有一个内饰的问题。

下面我们讲第二个感受质量指标叫性能设计满意度。

性能设计满意度来看，我们提高的幅度仍然也是这样一个趋势，插电混动车的竞争优势更加明显，分数已经超过燃油车1.4分，纯电动跟燃油车还有1.1分的差距，但是整个行业情况是持续提升的过程。

整个纯电动车什么指标得分是最低的呢？电池性能，电池性能的表现一个是续航能力以及电池慢充的速度。我们说续航里程焦虑，一个重要表现就是充电方便不方便，充电快不快。这也是客户比较集中的一种感受。

第三个是整个行业得分比较低的就是内饰异味重，可能对车内整体的气味性能表现应该是比较差的，得分是最低的。

插电混动的性能优势的数据跟纯电动的数据对比优势非常的明显，也是很全面的，内饰品质比较高。第二操纵性的指标比较高；第三个是空间；第四个是舒适型，插电混动的市场已经是高端化了，大部分的车型尺寸也比较大，整体来说给客户的感受是相对比较好的。

这是新能源车整体性能设计的整体改善方向，主要有两个方面，这两个是驾驶操控刹车和动力性能，这两个是客户比较关注的，如果把这两个做好了客户满意度会更高。

下面第三个是售后服务质量，刚才我们看到满意度是在提高的，产品可靠性也在提高，性能设计也是在提高。相比燃油车市场，我们的售后服务处于劣势。大家猜想一下，新能源售后服务方面，哪一个因子会占优势？就是我们的服务收费满意度，因为新能源车的保养比较简单，不涉及机油的更换，我们后期调查也发现了，使用成本比较低，车辆保养成本是比较低的。

其他四个方面跟燃油车比较还是有差距的，这有两方面的客观原因。第一个新能源车很多品牌保养量比较低，现阶段不可能像传统燃油车进行完善4S店服务体系，很多造车新势力更多从用户体验的视角，直接接触用户，构造用户服务场景。，但传统的燃油车做这么多年的服务，有些经验还是值得借鉴的，它们对于用户的理解也是比较深的，燃油车的服务相对难度更大，这么多年经验的积累，满足用户需求和市场竞争等等各方面服务策略和服务管理经验是非常丰富的，所以新能源车服务要借鉴。第二个很多新能源服务没有独立出传统燃油车服务体系，这样新能源服务差异性很难兼顾到。

现在分析一下，售后服务分数得分低，那么整个行业的痛点有哪些了？首先是服务态度，这里面最主要的是服务主动性比较差，做的最差的是回访环节，这一块很多企业没有重视起来，第二个在管理的技巧和经验上面确实是欠缺的。

第二个是服务效率，移动互联网社会人们对便捷和高效率的需求更期待。这些便捷可以体现在三个方面，服务结束之前，我们等待时间比较长，需要排队，开始服务的时候，整体的时间花的比较长，尤其是没有配件要等很长时间，这个问题也比较突出。是服务结束了，涉及到付款，还有洗车、充电等等，这些过程会很烦琐很不完善，需要客户长时间的去等待。

第三个是我们讲的环境是保养和维修服务质量，这个跟传统差不多，故障不能一次性解决，技术不果断，诊断判断不专业等问题，这是原来传统燃油车焦点问题，现在这块传统燃油车比以前做的更好了，投诉和抱怨率会少了，我们新能源服务体系没有完善，这方面的客户抱怨就比较多。

第四个是服务设施及环境，这是一个新的市场，后来新建的店虽然规模可以增长，但是很多都建在偏远的地区，位置太偏僻这个肯定是它的痛点。第二个是我们的维修时间长，不提供维修工具，第三个就是4S店，充电不方便，是基础设施的问题。

我们讲到满意度是满足用户的需求，从服务的角度来看，用户到底需要什么样的服务呢？从这个数据来看，客户最需要的是专业、便捷、实惠的服务。在专业方面，客户说“保养之前向我详细介绍保养项目，还告诉我为什么这样做，以及今后用车的注意事项，整个流程很专业”。

第二个是便捷，客户说“4S店就在家附近，微信就能预约，维修还能提供代步车”。

第三个是实惠，“定期送我打折保养券，预约服务打8折，会员积分可兑换礼品，会员身份让我获得生活服务方面的优惠”。我买的车就像APP一样，我的车就是你家庭的成员，你要解决我所有的问题，这就是社会服务商的优惠，尤其是造车新势力的用户在这方面提的还是比较多的。

刚才讲的服务，最后再看一下我们调研的整个用户群体整体的需求和偏好的特征。

第一个随着新能源市场的发展，就是用户对新能源行业的整体认识趋于理性，接受度越来越高，用户愿意再次购买新能源车的比例是95%，这是已经使用过新能源汽车的用户意见。我们的这些客户可能占汽车用户当中95%，其他没有使用过新能源的汽车用户可能会点评新能源车负面信息，虽然新能源车主声量很小，但是很有意义的，因为他们是真真切切长时间体验过新能源的产品和服务。新能源汽车行业对新能源的产品和服务认识更趋于理性，更多用户能接受新能源车。

不接受、不购买原因有，充电太麻烦，不方便，电池不耐用，续航里程短，质量差和技术不成熟。

他再买车的时候会买什么样的新能源车呢？用户更喜欢的还是SUV，偏好插电混动的用户开始增多。

第二个就是用户品牌印象的多元化，我们问用户，你买的新能源产品它的品牌特征是什么？看这一组数据，特征最明显的是实用占了41%，对比整个燃油车来讲这个数据不算高，下面的数据差距比较小，整个市场品牌印象是多元化的，没有哪个特征是主导的特征。从十大新能源汽车品牌，你心目中印象最深的品牌是什么？第一大品牌是比亚迪，比第二名北汽新能源高了10个百分点，第三个我们造车新势力，蔚来，第特斯拉也是第三的水平，还有吉利，上汽荣威，宝马、威马，奇瑞新能源和广汽新能源。

客户购买新能源的原因是什么？排在第一位的是使用成本低，占61%，就说明用户充分认识到新能源的优势，对新能源行业认识也更理性了，我们原来更多参考新能源车的性价比太高了，使用几年之后发现能节省很多钱，用在五年和十年的周期，完全可以把购车的成本补回来，这个优势很明显的，这就是为什么还有95%的人还会选择新能源汽车，这是优势的体现。

第二个集中的是回归产品的本质，就是关注质量可靠性和汽车性能的问题，重点关注的是电池技术的能力，还有续航系统和电力驱动系统等等因素。政府政策支持下降了10个百分点，说明社会退坡是有心理预期的。

下面讨论一下用户购买纯电动接受的价格，多数用户能接受纯电动车比同档次高20%以内，应该对价格的接受度和容忍度不是特别高，20%根本不“解渴”，从新能源市场的成本对比来看，还是燃油车更占优势，专家预测，再过两年可能就反转了，随着电池技术的突破，新能源车的成本也越来越低，会接近消费者预期的价格范围之内。

用户最偏爱的内饰风格是运动和时尚，也就是大家为什么喜欢SUV的原因。这个是新能源车购买的主要参考信息来源，跟燃油车的对比特征还是有明显的差距，新能源车的传播更依赖于互联网媒介的传播，新能源市场的诞生是跟互联网挂钩的，尤其是移动互联网，所以客户选择群体更多以依赖于互联网传播，主要参考的网站首选是专门的汽车网站，第二个是互联网，第三个是汽车经销商网站。

第一类是对价格比较敏感；第二类就是对质量和性能比较关注，想了解一下这个车的口碑怎么样；第三个是看这辆车的性质和整体的配置，这是参考的一个重要信息，这对我们新能源行业的市场，去推广、聚焦去更精准的对用户去营销是非常有意义的。

第四个就是用户买纯电动车能接受的最低续航里程。从历史的数据来看，用户对续航历程要求是越来越高的。

右边的数据，实际上我们私家车用户，从使用的角度来讲是完全能满足的。 

这是一个整体今年的测评结果。虽然中国整个汽车市场目前来说是一个拐点，从直接的数据来看可能是一个“寒冬”，但是很多企业还是非常有信心的。第一个新能源汽车代表了一个方向，尤其是智能网联，这种方向更容易跟新能源的优势去结合，新能源行业的高质量发展是我们中国汽车发展的一个必由之路，我们通过不断的测评去精准地找出用户的需求，然后对用户需求的匹配，我相信我们这个行业会有更高、更快的发展，谢谢大家！