各会员单位及相关组织：

在市场竞争日益激烈的环境下，追求顾客满意和忠诚已成为组织的重要目标，有效实施顾客满意度测评，妥善进行投诉处理，是持续满足顾客需求并超越其期望的前提。《质量管理体系 要求》国家标准（GB/T 19001-2016）和《质量管理 顾客满意 组织内部投诉处理指南》国家标准（GB/T 19012-2008）对顾客满意的监测和投诉处理均提出了明确要求。

中国质量协会多年来持续组织推进用户满意工程，协调处理各类产品和服务投诉，开展行业企业顾客满意度测评工作，积累了丰富的经验。为满足广大学员在顾客满意度测评和内部投诉处理等方面的培训需求，中国质量协会培训咨询中心（北京中质协卓越培训有限公司）拟于2020年11月在山东省济南市举办“顾客满意度测评及投诉处理”培训班。现将相关事宜通知如下。

一、培训目标

通过讲授、案例讨论等形式，帮助学员掌握顾客满意度测评和投诉处理的方法和技巧，重点讲授基于获取的数据和信息分析结果评价顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，进一步激励组织持续改善，提高顾客的满意程度。

二、培训时间

2020年11月17日至19日。

三、培训地点

山西省太原市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象

从事质量管理、营销管理、客户服务、投诉处理和市场开拓的人员，以及负责顾客满意度测评工作的相关人员。

五、培训内容

（一）顾客满意度测评。

1.有关顾客满意的概念。

2.顾客满意度测评及其价值，影响顾客满意的主要因素。

3.顾客满意与顾客忠诚、以及与顾客行为的关系。

4.顾客满意度测评策划。

5.顾客满意测评实施步骤。

（二）顾客投诉管理。

1.顾客关系管理与投诉管理。

2.顾客投诉管理的目标及其流程。

3.顾客投诉管理的方法和工具。

4.投诉处理的技巧。

六、联系方式

请报名者认真填写中国质量协会公开培训课程回执表（附件），于2020年11月2日前发送邮件至中国质量协会培训咨询中心。

联系电话：（010）66079098；68419670

电子邮箱：zzzy@caq.org.cn

网    址：www.caq.org.cn

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附件：中国质量协会公开培训课程回执表.docx

中国质量协会秘书处

2020年9月28日