今天我们在改革开放的前沿阵地——深圳，召开2015年全国实施用户满意工程推进大会。会上将总结成果、表彰先进，交流分享推进用户满意工程的成功经验。在这里，我代表中国质量协会、全国用户委员会向出席会议的各位领导表示衷心的感谢，对参加会议的各位代表、同志们表示热烈的欢迎！

刚刚结束的中共十八届五中全会是我国发展历史进程中的一次重要会议。会议审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》，把“坚持以提高发展质量和效益为中心”作为十三五时期我国发展的指导思想，提出“坚持发展是第一要务，要以提高发展质量和效益为中心，加快形成引领经济发展新常态的体制机制和发展方式”。其中反复强调“人民生活水平和质量加快提高”、“人民生活水平和质量普遍提高”。那么人民生活质量如何提高、如何反应出来？用户满意应该是人民生活质量水平高低的一个重要体现。在市场经济活动中，不论是产品质量还是服务质量、工程质量，都是基于满足用户需求。经济社会的全部生产、生活活动，就是一个始于用户、终于用户的过程。离开用户，不能充分满足用户需求，质量就失去了本质意义，产品和服务也就失去了市场。用户作为经济活动的终端，他们的体验程度和满意度才是最根本的评价标准。要提升经济发展质量，坚持科学发展，提升社会发展程度，用户需求的满意程度就应当越来越好、越来越高。因此，广大企业在提升质量和效益时，首先需要关注用户、重视用户满意工作。以提升用户满意度为目标，持之以恒地注重质量、追求质量。

下面，我就新时期深入推进用户满意工程谈几点意见。

一、发扬开拓创新精神，推进用户满意工程取得系统性成果

多年来，中国质协通过持续深入推进用户满意工程，在用户满意理论和实践方面都取得了较大成绩。用户满意理念经过广泛传播，已经被广大企业所认同。协会组织开展的一系列关系国计民生的重要行业的质量评价工作，也得到了社会各界的认可。同时，全国用户委员会充分发挥了用户权益保护组织的作用，不断尝试建立多元化质量信息提供渠道（投诉受理、行业测评、比较试验等），发挥以用户为核心的社会质量监管体系功能，有效弥补质量信息不对称，降低用户维权成本，切实保护用户权益。用户满意工程活动现在已经得到政府和企业越来越多的关注和认可，可以说，用户满意工程推进活动契合了时代发展，活动推行的“以用户为中心”的经营理念，也积极影响着时代发展。
随着新的经济发展形势，企业对用户满意的追求面临许多新的特点。如:从企业的生产制造过程看，用户满意与否，首先与产品质量的优劣有直接的关系。另外，从与用户的接触面来看，即使产品质量是合格的，但企业在产品交付之后，还会在承诺、销售、售后、投诉处理等方面出现问题。随着人们生活水平的提高和维权意识的增强，用户对于企业提供的产品和服务的期望值在不断提高。这就意味着，企业提升用户满意的难度正在逐渐加大。中国质协在新的条件和背景下，用创新的精神实施用户满意工程推进活动，用系统化的方法将该项活动不断推向深入，将企业外部用户满意度测评的结果,与企业内部的管理过程有机结合起来，内外贯通，更加有效地提升企业质量水平和用户满意度。

中国质协在今年专门立项准备起草《顾客关系管理评价准则》，制定这个团体标准的初衷就是要实现外部满意度测评与内部管理过程的良好贯通，努力提高实现顾客满意的系统性、有效性。制定一项可操作性强的，能用于有效指导帮助企业实现顾客满意的标准，对保障企业贯标有效性、增强市场竞争力有着重要意义。为此，也希望在座的广大质量工作者能积极参与标准的制定和宣贯，将实施用户满意工程推进活动做深、做精、做细。

二、强化质量发展意识，共同推进用户满意工程

调整产业结构，转变发展方式，增强综合实力，靠的是质量；提升中国产品和中国服务的核心竞争力，参与国内、国际市场竞争，比的也是质量。当前我国经济社会发展还面临许多困难和问题，转方式、调结构任务繁重，提升质量仍是我国一项长期而紧迫的重要任务。要努力引导企业树立以用户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念，不断提高产品、服务和工程质量，以质求存，以质取胜。这就需要政府机关、社会组织、企业、媒体等组织的共同努力，以形成强大的社会影响力和对企业的推动力。为此我们应该强化大质量的发展意识，共同来推进用户满意工程。

各地方、行业质协、用户委员会应积极发挥专业性社会组织的作用，联合政府、企业、高校专家学者等积极开展用户满意经营等质量管理理论研究，推动理论成果应用研究，促成优秀成果成功转化。通过地方标准、行业规范、行业自律等，引导企业守法经营，促进地区、行业健康发展。广大企业要努力凝聚共识，切实坚持以提升发展质量和效益为中心，把用户满意工程抓紧、抓实、抓好，以提质升级来释放经济增长潜力，构建高水平的发展轨道。尤其要注重回归到服务的本质上来，紧紧抓住用户的核心诉求，始终坚持在做好产品核心功能和基础服务的前提下，努力挖掘用户潜在需求，提高附加服务，用真正满足需求、解决问题的服务，带来更好的用户体验。新闻媒体要发挥好宣传优势，有效发挥公共传播对质量管理和监督的独特作用。通过各方面的努力，形成人人重视质量、人人创造质量、人人享受质量的良好氛围。

三、发挥好实施用户满意工程先进单位的带头作用

在市场经济条件下，充分了解用户的需求，提供用户满意的产品和服务，是任何企业和组织生存与发展的必由之路。即使是合格的产品和服务，如果得不到用户的认可，没有用户购买，也不会产生价值。在我国，由于相当长时期的计划经济体制和商品短缺，企业和各类组织的用户意识普遍比较淡漠，极大地制约着企业的市场竞争力。实施用户满意工程，推动、引导企业树立以用户为中心的经营战略，和以用户满意为标准的质量观，有益于提升产品、服务和工程的质量，有益于提升企业的市场竞争力。表彰活动作为实施用户满意工程活动的重要一环，则可以起到树立标杆，激励企业，激励服务业一线员工的作用。

我们要努力营造有利于质量进步的社会氛围，构建质量安全的道德边界，带动形成以质量诚信和用户满意为主要内容的现代社会质量文化，对此，在座的先进单位也有义不容辞的责任。同时，各推进组织要注重总结活动成效，提炼典型案例，宣传推广成功经验，发挥好实施用户满意工程先进单位的带头作用，带动一批企业深化质量管理工作，实现质量管理能力突破性提升，形成示范效应，促进我国质量水平全面提高。要多组织一些学习交流活动，提高企业和员工参与用户满意工作的深度和广度，引导企业积极采用先进的质量管理标准，提升企业在用户满意理念、客户关系管理、满意度测评方法等方面的水平，为广大企业在满足用户需求、实现用户满意方面提供一个学习交流的平台。

自1996年我国全面实施用户满意工程推进活动启动以来，优秀企业不断涌现，这些企业通过持续深入推动用户满意工程，都取得了很大实效。明年是开展全国实施用户满意工程推进工作的第20个年头，中国质协将举办“用户满意辉煌20周年”等一系列活动，通过理论研讨、测评技术培训、质量对比、标杆学习等活动推广先进质量管理模式和方法。以社会信誉好、质量高、用户认可的企业为标杆，引导其他企业学经验、找差距、查原因、定措施，切实提高整体质量水平。届时我们欢迎并期待更多优秀企业能将自身的成功经验和先进模式总结提炼出来，分享给广大企业，共同交流、共同提高。

同志们，让我们以提升质量效益为中心，以用户对质量的评价为抓手，以满意度测评为切入点，以技术创新、管理创新为支撑，深入推进用户满意工程，开拓创新、奋力拼搏，努力取得新的更大成绩！